店長の接客日記

今日は外国籍のお客様が来店されました。

当店では、外国籍のお客様は珍しくなく、私のお客様も少なからず
いらっしゃります。

皆さんすばらしく上手に日本語で会話していただけますが、
本日ご来店されたお客様は、まだ来日されたばかりの様子で
会話が成り立ちません。

お客様が何を求めてみえるのか、私が理解出来なかったのです。

私なりにゆっくり・はっきりとした言葉で話し、全ての言葉にゼスチャーを
付けて頑張りました。

しばらくすると、携帯電話を取り出し電話をかけ始めました。
そして私に携帯電話を差し出すのです。

電話の向こうからとてもキレイな日本語。

日本語の話せるお友達に電話をしていたのです。

そこからは電話で通訳していただきながら商談＾＾

結局、商談はまとまりませんでしたが、最後に
「とても頑張って相手をしてくれた事を喜んでいます」
と伝えてくれたのです。

言葉が通じなくても、気持ちは伝わった事が嬉しかったです。

が、言葉の壁は厚いですね～。

私たち営業にとって、お客様は「何百」あるいは「何千」分の１です。

自分の管理ユーザー様が多ければ多いほど大変な仕事です。
しかし、お客様から見れば私たち営業と「１対１」なんですよね。

私たち営業社員＝「会社」そのモノです。

私はお客様にお会いする時、少し時間をかけてそのお客様の事を
考えます。

過去にあった出来事、趣味や家族構成。

その上でお客様と接するよう心がけています。
そうする事で「１対１」になり、よりお客様との距離が近づきます。

よく聞く言葉で「クレームは宝の山」というのがあります。

確かにクレームの内容によっては大変勉強になる事もあります。

しかし、「クレーマー」と言う言葉もありまして、とても困る時があります。

商品に原因がある場合は、お詫びして修理させていただく。
または、交換させていただくのですが、間違った使用方法による不具合も
クレームで処理させようとしてきます。

過去には「お金」を要求されたことも・・・

クレーマーは「宝の山」にはとてもなりません。
長い目でみて、クレーマーの方に係る時間・体力は相当なもので、心身共に
疲れ果てます。

今日の私はクレーマーの対応で凹んでます。

こんな時、営業職に着いた事を心から後悔します。

私は電話の会話も立派な接客だと思っています。

今日は部下に電話の出方、会話の仕方を注意しました。

本人はちゃんとしているつもりらしいのですが、他事をしながら
の対応なのです。

電話は相手の表情が見えない分だけ、耳から入る声がすべてです。

上の空で会話をしていれば相手に伝わりますし、同じ言葉でも声のトーンや
相槌の打ち方で「真剣に聞いてくれているのか」解ります。

私は、目を閉じて相手の顔を思い浮かべ、メモを取りながら会話をするように
心掛けています。

お顔を存じない方からの来電は「ドラえもん」を思い浮かべます。
笑顔にのせた会話ができますよ＾＾。